退让原则：客户发火，我们灭火

　　在于客户沟通时，一旦遇到与自己脾气性格不同的客户，千万不要与对方发生冲突。优秀的销售员之所以优秀，就是因为他们能够驾驭自己的情感，在客户发火的时候能够迅速让对方平静下来。免费关注微信公众号 jijiewangcom ，就能天天收到季节网资讯了，还有机会和主编小节姐一对一私聊喔。

　　当客户因对产品不满而迁怒于我们时，要学会自控与忍让，沉着，冷静地应对客户的指责，然后耐心地询问客户遇到的问题，并极力解决。

　　微商：“这款面膜是相当补水的，而且我们的售后服务也是很周到。”

　　客户：“前两天听新闻说，你们的微商面膜是三无产品，而且，对许多属于产品质量的问题还回避，甚者删除对方的微信，这是怎么回事?”

　　微商：“那是有些买到不适合自己皮肤的客户故意找麻烦的，面膜本是纯天然的，能让客户年轻三至五岁，自己皮肤不适应不舒服产品质量问题。”

　　客户：“只要客户有争议，你们都有理，再说了，面膜这件事情，谁说得准，怎么能相信你们呢?”

　　无论这个微商怎么解释，客户就是不相信，最后拂袖而去。

　　在服务客户的过程中，我们需要回答对方所提出来的各种问题。当问题增多的时候，有不少销售人员会缺乏耐心，言语之中不自觉地流露出烦躁的情绪，这会影响客户对我们及产品的印象。

　　在与客户沟通时，我们难免会与对方的想“撞车”。这时切不可与客户顶撞。我们的最终的目标是将产品卖出去，而不是与客户争高下。因此，我们要善于控制自己的情绪，多理解客户的想法，弄清楚客户想要表达什么，学会安抚客户的情绪。同时也要学会平心静气地表达自己内心的想法，避免因沟通不当给客户火上烧油。

　　当客户向我们发火时，我们可以采取以下五种策略，让客户“灭火”：

　　1. 告诉客户自己的姓名，并鼓励客户说出自己的不满。

　　2.我们要充分理解客户的愤怒

　　3.让客户复述事情的来龙去脉

　　4.勇于承担责任，并征求客户的解决办法。

　　5.给出解决问题的最终期限。

　　因此当客户想我们发火时，我们首先要考虑自己是不是哪里做得不对，因为客户一般不会无缘无故向我们发火，无论客户的反应多么激烈，都不要让对方的举动影响到我们客观地评价和解决问题。面对客户的异议，不要直接反驳，正面交锋，这样会激化矛盾，给客户留下推脱责任的印象，我们可以采取迂回战术，等客户心平气和之后，再转入下一步的沟通。