药店关联销售 专业解析

　　近日，在巡店中遇到这样一个极有意思的场景，与H连锁的部门经理一起巡店，门店的员工并不认识笔者，巡到G店时，一位中年人进来买止咳药，店员只问了一句有痰吗，顾客说有的，店员便拿了一种药给顾客，顾客并不是很认可，自己找了一种药，说这个呢?店员说也可以，然后顾客站在那里，相互之间没有任何话，过了一会，顾客说，有配合一起吃的药吗?并且说出了一起吃的药名，这时店员才按照顾客的话去拿药。到收银台结帐时，笔者实在是看不过去了，问了声要带点含片吗?顾客说，家里还有的。顾客走后，这位店员说，你是不是哪个含片厂家的?

　　在这位同事看来，这种主动推荐，是厂家业务员才会有的行为。虽然，此情此景，也许在许多的领导看来是不会出现的，想想看，中国的药品零售行业好歹正规化已经好些年头了，可是，43万家药店中，那些能做到标准的专业关联销售的企业与药店人却并不多，所以说，行业增长乏力，也许我们应该做的还是反思我们的日复一日的导购行为，因为这才是零售的灵魂。

　　我们就上面这个案例来做一个剖析，顾客进店时，问询得过于简单，根本就没有弄清楚顾客是什么性状的痰就拿药，这种行为显得很不专业，也不负责任，在介绍时，也只是拿一个药给顾客，没有对药品做详细的讲解，怎能取得顾客的信任呢?顾客在考虑中时，没有做进一步的探询，来了解顾客疑虑，而后面的搭配还是顾客自己主动要的，身为药店人，最基础的联合用药原则都不太清楚，当顾客去收银台时，没有交流，没有饮食建议与温馨提示，只有收钱，笔者的追加询问也只是临门一脚而已，但是在这样的一个导购流程后去补充，已经显得无力回天了。

　　在我们药品零售领域，风光而乏力的销售曲线下，还存在太多的盲点，依靠促销来拉升似乎成了一些经营者的救命稻草，然而促销充其量也只是锦上添花之举，若成为门店经理与员工都依赖的“完成指标杀手锏”，那就太可悲了!而在众多的盲点中，导购中专业化与销售技能的缺失在首位。

　　我们通过对关联销售价值与定义进行分析，剖析关联过程中的望、闻、问、切，学习疾病专业知识，提供专业化关联模板，根据不同年龄，不同特征对顾客类型进行分析，精准判断顾客需求，就能实现每一单的价值最大化，这种价值包括顾客本人可以收获的价值，而不是单独以员工或企业的价值来衡量。

　　关联销售是一个流程化的标准行为，指导这种行为的是尊重顾客的选择，但是我们要提供“选择项”给顾客。而运营体系通过传、帮、带来复制这种流程，则完全可以将关联销售变成每一个药店人的习惯，这种习惯，不是功利的强迫推荐，也不是认为自己要“善良一些”而不去推荐，关联销售，锁定的终极目标是顾客走出药店后问题是否得到解决，用药后是否真的很快恢复，如果回答是正向的，顾客不会因为多花了十块钱而觉得不满意，相反，即使我们拿最便宜的药给顾客，但是并没有真正全面解决顾客问题，顾客病情持续或反复，或者只是看上去好了，但是没多久又发了等等，这些“低价值的导购”才直正会害了顾客。

　　当我们药店人追寻关联销售的灵魂是什么时，我们会有怎样的答案呢?关联销售，因区域不同、连锁不同、员工年限不同、专业水准不同等等而表现出了“千姿万态”，我们需要用标准来规范我们的这种行为，既可以规避不当关联，又能导向顾客满意与业绩提升，同时，还需要我们具备勇于接受因主动问询带来顾客异议挑战的积极心态，这才是目前我们所有药店人应共同努力的方向。