门店这么做专业服务，顾客认为你不比大夫差！

　　药店的品类管理不能脱离一般品类管理的原则，涉及到多个维度，但首先要考虑的一定是药品本身的属性。

　　在中国老百姓的概念里，看病和卖药没有泾渭分明的区别，时至今日，药店营业员被顾客称作大夫的也不是个例。回想一下到门店来买药的顾客，有相当一部分人群都是进门后告诉我们哪里不舒服，然后让我们给出推荐。如果不能从顾客的症状描述中得出正确的判断，即使推荐的药品疗效再好，也会因为不对症而起不到治疗作用，甚至还会产生不良反应。

　　可以这样说，要想在专业服务上获得顾客的认可，药店营业员不能只懂药，必须也懂医、懂病!我们可以看到，近几年的国家执业药师的考试用书里，已经增加了《常见病症的自我药疗》这一章节，也说明了作为药店的重要专业服务人员，执业药师也不能只懂药，不懂病和医。

　　药店症状学与药店疾病谱

　　医生会通过问诊进行初步判断，再运用其他诊察手段来明确病因;可药店只能通过对顾客病情、伴随症状的询问来进行判断，从这个层面来说，药店营业员需要掌握比医院医生更丰富的知识!

　　因此，这就可以解释为什么我们的执业药师在销售上不如营业员了。作为药店当中的专业人士，从执业道德来说，执业药师需要对顾客用药的结果负责，但因为没有接受过疾病诊断方面的培训，所以在推荐上就会显得很犹豫，相反不如营业员“放得开”了。可是，在营业员贸然推荐商品之后，却很容易因为推荐失当，疗效不好而导致顾客流失。这种在销售现场看不到的损失，不会在销售业绩中体现出来，自然也就很少引起管理者的关注和思考。

　　药店的专业培训应该从疾病判断开始进行，比如顾客咳嗽，就应该先判断咳嗽的病因，这就是药店专业培训体系建立的第一步——建立药店症状学。临床常见的症状包括咳嗽、发热、头痛、腹泻、咯血、发绀、血尿等等，顾客在出现咳嗽、发热、头痛、腹泻这些常见症状时，会到药店来寻求帮助;可一旦出现咯血、发绀、血尿等症状时，通常会直接去医院，不会到药店里来，即使来到药店，这些症状所对应的疾病通常也超出了药店疾病谱的范围，应及时推荐顾客就医。还有一些症状，如呼吸困难，其严重程度决定了药店是否能提供专业服务，患者如果出现张口呼吸，就必须至医院获得治疗。

　　对于黏膜出血、水肿、心悸、呕血等症状，要熟悉其常见伴随症状，明确“分界线”;至于咯血、发绀、黄疸、血尿、少尿或无尿、抽搐、惊厥、意识障碍等症状，则不必钻研。

　　药店专业培训体系建立的第二步，就是建立药店疾病谱。相同的症状(如咳嗽)不同的伴随症状(如发热、咯血、脓痰等)对应着不同的疾病，但是不是每种疾病药店都能够给予患者帮助，所以要能正确判断，加以区分。

　　此外，随着老龄化社会的到来，高血压、糖尿病、骨质疏松症等慢性病人群逐年扩大，并有年轻化的趋势，因此，药店从业人员也应该掌握这些慢性病的知识，为这些顾客建立档案，提供必要的监测服务，并能为处于疾病稳定期的顾客提供治疗建议与生活方式建议，由此在获得顾客满意度的前提下，门店获得销售与利润的提升。

　　药店品类设置与专业服务的关系

　　零售药店作为经营企业，追求利润是理所当然。近年来，药店一直在吸取商超的管理经验，重视陈列、POP、促销等等，也确实获得了销售业绩上的提升，可是，要想再有所突破，就一定不能抛开药品本身的属性。而重视药品本身的属性，除了专业培训外，还有一个特别重要的方面，那就是品类管理。

　　按病种规划商品分类和确定商品应包含的成分

　　我们刚才提到了药店疾病谱，药店疾病谱所覆盖的病种治疗药物(主要为口服与外用药物)药店都要有品种销售，才能使专业服务落到实处。负责任的药店专业服务应该以临床治疗路径作为依据，疾病的对因治疗、对症治疗涉及到哪些类别的药物，那么常见病治疗药物就应该覆盖这些类别的药物。举例说明：感冒的对症治疗药物通常包括4类：解热镇痛药(常用药物包括对乙酰氨基酚、布洛芬、阿司匹林等)、减充血剂(主要为盐酸伪麻黄碱的口服及滴鼻制剂)、抗组胺药(如扑尔敏、氯雷他定、苯海拉明等)、化痰止咳药(如右美沙芬、氨溴索)等，那么含有这4类药物成分的单方与复方制剂，药店都应有销售。

　　专业知识助选重点品种

　　规划商品分类和确定商品应包含哪些成分以后，药店要想追求利润最大化，还需要考虑把哪些商品列为重点商品，这也必须从专业知识的角度去分析。

　　首先，从功效与不良反应角度考虑。例如，在磺脲类药物中，目前临床使用的主要为第二代与第三代药物。第二代药物如格列本脲、格列齐特、格列吡嗪、格列喹酮等都不能与胰岛素联合给药，且较易引发低血糖，可导致继发性失效，并会引起体重增加，且必须在餐前30分钟给药，第三代药物格列美脲不仅降糖效果较第二代药物更强，且能和胰岛素联用，还具有大血管保护作用;同时，引发低血糖几率较第二代明显减少，不会引起继发性失效，且不会增加体重，可在进餐前即刻服用(在外进餐时可不必在服药后等待半小时，眼巴巴看着别人吃)。因此，在遴选磺脲类的重点品种时，当然应该首选格列美脲。

　　还是以感冒药为例，用于对抗头痛、发热、周身四肢酸痛的解热镇痛成分中，因为在常用剂量范围内时，阿司匹林的不良反应就要多过其他二者，且儿童不宜使用，3个月以内的婴儿禁用，因此不适合入选重点商品;含盐酸伪麻黄碱的药物需凭身份证购买，也不适合作为重点商品推广。

　　其次，从剂型角度考虑。从剂型角度考虑其实也是对药物功效和不良反应的比较。如盐酸特比萘芬的外用制剂有软膏剂和凝胶剂，虽然都是一个成分，但凝胶剂比软膏剂的渗透作用更强，且不易污染衣物，在遴选时，就应该选择凝胶剂作为重点品种。再如，硝苯地平缓释片(Ⅱ)比硝苯地平缓释片(Ⅰ)的有效成分释放平稳，所以血压控制得也更平稳，更符合降压原则，同时，因为药物释放平稳，引起头痛、面部潮红等不良反应也更少。

　　从提升来客数与客单价的角度考虑

　　还是举例磺脲类。该类药物中，只有格列美脲能与胰岛素联合使用，且在65岁以上老年患者中使用的安全性最高。所以，单从购买人群与联合用药的角度来考虑，也应该首选格列美脲。

　　从店员推荐的难易角度考虑

　　顾客选购药品的第一关注点是疗效与安全性，价格和促销优惠等等因素虽然能影响到顾客的购买行为，但不会比疗效和安全性因素更重要。因此，营业员在跟顾客沟通时，更乐于推荐疗效优越不良反应小的商品，推荐起来也更有底气。而且在推荐这样的商品时，专业上是怎样的就怎样解释给顾客听，不需要刻意去记忆所谓的“话术”，也不会在推荐时“口是心非”，交易也就会更顺畅。

　　从提升顾客满意度的角度考虑

　　把疗效优越不良反应小的商品设定为重点商品，营业员愿意销售，顾客使用后能达到预期的疗效，也会对药店的信任度增加。

　　我们都知道，被列为重点品种的商品，一般都会在门店开展促销推广活动。都说顾客是零售店最可宝贵的财富，如果我们只重视促销推广活动，会把顾客培养得不“忠诚”(有折扣有优惠时顾客才来;哪家店有折扣有优惠就去哪一家)，如果有专业服务作为支撑，再配合以促销优惠，顾客对门店的忠诚度就会更高。

　　因为疗效肯定，基于专业角度遴选出来的重点品种可以更进一步作为战略商品来对待，药店在供应商处也能获得更好的合作条件，这也是药店开展品类管理的目的所在。因此，尽管药店的品类管理不能脱离一般品类管理的原则，涉及到多个维度，但首先要考虑的一定是药品本身的属性，之后再考虑价格带等一般品类管理的因素，不可偏离于此。