咨询环节在哪里流失了资源？

　　咨询管理，我们如何把控咨询环节?

　　咱们咨询当中，流失的环节主要讲的是在两个方面，一个方面主要讲服务，第二个方面是讲营销。

　　我们咨询环节在哪里流失了我们的资源呢，第一个是在咨询中流失的环节，第二是在咨询后流失的环节

　　那么咱们的服务是在那些环节流失的呢?

　　什么是怠慢服务，这是我自己做的一个规定，每个公司可以做自己的规定。就是低于你们部门基本服务的规定的范畴导致患者流失的服务就叫做怠慢服务，低于你部门基本服务规定的范畴而导致患者流失的服务。

　　一般来说，每个公司根据每个集团的队伍数值的不同，来做的基本服务的规定。

　　我们自己也有做基本服务、优质服务这些服务的标准，但是每个集团都会做的不同，在这类，我给大家做一个案例，大家看看。

　　是晚上快十一点，因为我们的咨询师要下班了，而这个咨询是东北那边的咨询，那边一般都是晚上十一点下班。

　　这个先生问：为什么我跟我爱人在一起一年了她都没有怀孕呢?

　　大家看下这个咨询师怎么说：我这边系统快要关闭了，一句两句咱们也分析不清楚，你打我办公室免费电话或留个你的联系方式，咱们电话分析，他这样说，实际上就是他在应付和敷衍我们的病人，

　　我们千万不要认为敷衍他人、怠慢他人，人家可能就不知道;其实怠慢他人，人家是有感受的，在这里我们的病人在最后的两分钟的时间都是等待他跟他交流，但是没有得到交流，我们的访客最后关闭了窗口给了他差评，这样的怠慢服务也会流失我们的资源，而这通对话我们也是大概花了一百块钱的对话成本。

　　另外呢，这里又有一个案例，是中午时间一点左右，可能咨询师在忙或在吃饭，一个人忙不过来，从头到尾我们咨询师一共才打来八个字，而患者说的话是不是要比咨询师说的话要多一些，导致这一通对话也流失了，这就是我们怠慢服务流失的资源。

　　第二个方面我们的说的主动结束

　　在主动结束这一块，我们就不用花太多手笔去交流讲这些问题，我们对对话的结束分为四种情况

　　1、问候结束

　　2、客户结束

　　3、主动结束

　　4、系统结束

　　但系统结束，这是一个无奈，最后是一个系统的关闭，这个跟我们和访客都是没有关系的，但第一个属于我们认为比较标准的，属于问候结束。

　　什么叫问候结束：一般来说我们在最后的都会问“请问你还有什么不清楚的地方吗?”“请问您还有什么疑问吗?”因为我们预约完了，把预约信息弄好了，最后就问他有其他疑问没有，他说没有了，你就可以说“某某医院祝你健康，再见”这个时候就可以礼貌结束了。

　　客户结束：我们的咨询师有时候也是觉得很无奈的一件事，有时候客户掉线的原因有可能是在跟你的交流中他找到了答案，或者他什么都知道了这个时间他可能会结束。

　　主动结束：这是属于我们的行为举止是不对的，当有客户的我们是不能给他主动结束的，这是在客服当中的一个大忌。

　　系统结束：有的来说是我们的硬件和我们的网络环境来决定的是，所以我们尽可能的去保持我们的硬件的好，同时让我们的聊天怎样去避免系统结束。有时候是手机掉线，网络原因，都是没办法的事情。

　　那我们在聊天的时候，总会有一个结束，但其中的那个结束都是我们可以理解的，但第三个结束是我们不能做的，这就是我们其中做的不好的地方，导致会流失。

　　对一个案例中的，其实我说的是怠慢服务，就是他敷衍那个患者，其实咨询要下班就是打算走，因为他不打算跟患者说什么，那么中间有两分多钟他都没有理睬客户。就流失患者，主动结束了。

　　我为什么要把关键词发出来呢?其实这个关键词是挺好的，它主要是“一侧输卵管能怀孕吗?”一侧输卵管切除还能怀孕吗?这个是有怀孕的欲求的，这个是不孕不育版块的，那么我们就要有职业敏感性。

　　咱们在看看咱们咨询师是怎么对待的。

　　这一个等于第三方咨询，替女朋友咨询。

　　咱们做男科的，经常会有女朋友替对象咨询，做妇科的产科的，就有老公为妻子咨询、男朋友为女孩咨询。那么我们对这样的咨询，也应该理性对待。他是花了我们企业的钱进来的，我们就要珍惜。

　　而这个点应该属于我们这个咨询师下班交接期，所以我们的咨询师主动结束：只要他另一侧正常就可以怀孕的，祝你好孕，再见。

　　其实我们咨询师的主动结束，其实就很容易导致对话的流失。

　　老板没有看到，若是老板看到这样的对话会被气死，这么好的关键词，我们却不能一起你重视。因为一条对话成本也要以两百块，那么一个女孩子穿一条裙子也就一百块左右，但是她不珍惜就这样把它浪费了。浪费的不仅仅是100多元，我们还有员工工资，办公室成本，医院设备，办公设备等等。

　　相反，他要是咨询的好，病人过来了呢?我们得到的就不是负数了，咨询师也有收入，医院也有收入，各种成本比例都降低了。

　　第三个板块，我们说低级错误，低级错误一般很多出现。我们咨询师很少去注意这一个小细节，实际上犯低级错误很容易导致他对你不信任感，因为小细节会彰显你的文化素质等各方面不值得信赖。比如说，你打错字，你的标点符号，你的语言中少了字，患者需要去猜测同音字等等细节，他会觉得你是一个粗心的人，品质的咨询工作，决定了他对你品质的医院意识。

　　有的时候，我们咨询师不是真想打错别字，但是我们搜狗打字的一些习惯，它很连贯字是有记忆的，你以前打BP，出现的是包皮，你换了电脑打出BP也许是“报批”，搜狗也会根据惯有的记忆出别的字，就会导致出现一些别的的东西，那么它体现出来我们医学的不严谨，我们是做医疗咨询师，不是闺蜜聊天。

　　很多人对服务忌语可能不是很了解，其实服务忌语就是我们凡事在咨询过程中出现的呵斥、反问、质问、敷衍、推卸责任的一些语言都是属于服务忌语

　　真正的客服专业的语言，完全不是我们这个曾经说的那些语言，就是我们在打回访说的那些：不好意思，打扰您一下，其实这些都不属于规范的服务语言，都是我们日常生活中的通俗用语

　　通俗用语为什么会对我们的客服不利，对我们的营销不利，因为我们的通俗用语很容易受到人家的通俗理解与拒绝。

　　我们的咨询师有的凭着感觉会任着自己的性子来，就是跟着自己的性格想任性就任性，千万不要以为医疗咨询师的嘴巴说出来的话，可以随便说的。有的时候对待病人在回访过程中也好、在回访过程中也好，他们语言上说的不好就会导致我们的病人的流失，很大程度是我们咨询师自己觉得自己说的很好，他为什么没有来呢?实际上你真的说好了吗?哪怕你跟他打的这个回访，例如你说的：不好意思，打扰一下、麻烦您，这些词语因为不是专业的客服用语，人家就理解为：是的，你正在打扰我，你正在麻烦我。

　　“不好意思”，是通俗用语，应为“很抱歉”。在做回访的时候，是不要使用“不好意思”这个词语的。医疗咨询，是给他人送健康的，你从事的是高尚的工作，有什么不好意思的呢?

　　有时候我们自认为不是我们的客户，但是这个客户都会对我们医院有口碑上的传说，所以我们在对待咨询的时候，每一条的对话都应该认真对待;其实我们都会说我很认真啊，但实际上你跟人家说话的语气是不是很认真、很真诚;是我们不应该去忽悠我们的病人，我们应该要想客户的感受、自己的感受，其实自己的感受才是客户的感受，要是人家给你这样说话，你会感觉它是平等的，肯定不是，对吧?

　　其实对于意向的病人，我们就说，有需求的病人，主要是有疾病方面的，是我们就诊范围内的这些病人，我们说话带有营销的东西进去，服务与营销相结合;但对于那些不是我们就诊范围内的，我以服务为主就好，因为你只有这种服务为主，那么你创造的是医院的品牌，一样的有口碑传说，医院的品牌是有谁来建立的，肯定是靠我们大家共同来的

　　这个案例，病人他是在住院部，欠费没钱交了，问咨询师该怎么办，咨询师回答文不对题。要病人卖手机，说：关咱们什么事，把手机卖了，就有钱交话费了。

　　作为每个医院的管理者，包括咨询的管理者，看到这样的对话应该内心都是很难过的，因为我们咨询师犯的都是明显的错误。且不说他营销能力是怎么样，而是服务水平的问题。

　　下面咱们在看看劣质服务

　　其实劣质服务是更加恶劣的，这个劣质服务它不仅说是导致医院怎样，首先是导致对话的流失;第一对话是钱，病人是钱，对话就有100多条，病人能不能到，它能带来几千甚至一万的医院的收入，这是一个方面;第二个是医院的品牌的影响;第三个更恶劣的会引起医疗的纠纷，咨询病人他在跟你交流过程中，你恶劣的服务能够产生分歧的，他肯定会给你产生争论，在网上争论是没有任何价值的，他肯定会找到医院来。

　　在这个环节，为什么我想会说病人流失是一个方面，第二个是医院的品牌的影响;第三个也许会引起医疗的纠纷;其实还有第四点，它可能给我们带来更大的灾难——劣质服务会导致医院关门，大家可能不引起重视，认为不会这样，但在我曾经的工作中，就遇到了这样的问题，我们有一个咨询师就是这样去对待病人

　　他做的是一个电话咨询，他当时是组长，她也害怕我们的咨询员流失资源，所以很多电话都是他自己接，怎么知道他接的更加恶劣，那天打电话咨询的病人是部队的一个政委，但他在接电话的过程中说了一些很粗鲁的语言，比如TMD之类的话语。政委肯定生气啊，他们这样的素质做我们的医院，影响我们部队医院形象，他直接给下面打电话让这个科室关门，集团领导很生气，整个事件我都做了检讨，因为确实是我的监管不力，我深深认识到恶劣服务所带来的恶劣影响。

　　上述是会关门的例子，医疗纠纷也会有，曾经有一个咨询师是西北那边的，在跟病人沟通过程中，普通话有很重的西北口音，而病人是在深圳，然后病人就说他是烤羊肉串的，你是新疆人吧，干嘛烤羊肉串的还做咨询医生，根本就不符合，病人来激怒他，他被病人激怒了，就用粗暴的语言就回应病人。

　　第二天病人就跑到医院来，找总经理，要求医院交出这个人，闹的不可开交

　　所以在上述着一幅图中就说一百减一，就是你做的一百次优质服务，但一次劣质服务，坏印象就抵消你所有的好，就像我们平时对朋友、对别人一样，你对别人一百次好，一次没做好，就斤斤计较，这样的情况肯定会有的，而做朋友还可以包容、宽容你，但病人不会包容你。

　　这一通案例是上海某大型医疗集团的咨询师，比较拽的口气，前面的对话没有截图，前面就是病人一问他，他就很少回答，回答就是嗯、啊、哦的，回答的字不多，病人就生气了，就问他：我问的问题你为什么不回答，而他就说：你看不懂中文吗，就是用一种质问的口气对待病人。

　　我们抽检的时候问了一下咨询师，看来一下后台，属于咨询师的主动邀请，但是咨询师几个咨询也很忙。而那这个病人正好在访问我们的网站，既然我们邀请他了，我们就热情对待;要是你在忙，在做其他的事情，就不要邀请，但你既然邀请了，又不服务他，就会出现问题。病人会对我们进行恶劣口碑传播，影响是很不好的。

　　在咱们咨询环节中，我梳理出来的就是指服务，在服务当中流失的环节就这些。当然可能会有更多的，我只是简单的做了一个小部分而已。